银行测评：客户不满银行泄漏和滥用客户信息

银行测评：客户不满银行泄漏和滥用客户信息




近日，中国质量协会、全国用户委员会发布的银行业客户满意度测评结果显示，光大、民生、中行、华夏、浦发、广发、招行、交行、中信以及平安10家银行的满意度得分高于行业得分，而邮储、工行、建行、兴业以及农行5家银行的满意度得分低于行业得分。而银行收费不合理是客户不满意的主要问题，同时客户不满意的另一方面问题是，银行泄漏和滥用客户个人信息。

    据悉，此次调查时间为2012年1月10日到3月10日。本次测评以银行对个人业务服务为主要内容，包括：整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行，即工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、华夏、浦发、广发、平安、兴业、民生、邮储。

·银行收费不合理是客户不满意的主要问题。
调查发现，客户对 "跨行转账、提款手续费"以及"年费、小额管理费"评价较低，分别为68.56分和70.67分。其中，四大行、交行以及邮储"跨行转账、提款手续费"得分均在67分以下，建行和工行的"年费、小额管理费"也均低于67分。

·银行泄漏和滥用客户个人信息
    客户不满意的另一方面问题是，银行泄漏和滥用客户个人信息。包括个人信息被银行泄露，银行利用掌握的客户信息打电话推销保险和理财产品。

    调查还发现，客户对银行服务的实际感受普遍低于预期。除邮政储蓄银行外，客户对其他各银行服务的感知质量全部低于预期，其中交行和招商银行的感知质量与预期质量的差距超过5分。

·等候时间过长最让人不满意
    在银行服务的各主要环节中，营业厅服务方面，"服务态度"得分最高，为84.33分，"等候时间"得分最低，为68.67分。网点少、等候时间长、服务差、人多排队、办理业务慢是客户提及率较高的问题；网上银行"易操作性"和"功能性"，得分相对较低，网银操作繁琐是客户对此项业务提及率较高的问题；银行卡业务"帐户安全性"和"支付方便"得分最高，分别为83.11分和82.89分，"跨行转账、提款手续费"以及"年费、小额管理费"得分较低，仅得68.78分和70.67分。

    不同银行的竞争优势有明显差异。网点分布方便是工行、农行、中行、建行、交行、招行、广发以及邮储客户提及率最高的选择理由；光大、华夏、浦发、平安以及民生银行客户提及率最高的选择理由是优质的营业厅服务；中信以及兴业银行客户提及率最高的选择理由是该行是工资卡银行，这两家银行的优势在于与大客户良好的关系。
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